顧客關係管理 Customer Relationship Management

顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management）是企業電子化工作中，很重要的一環，其宗旨是企業以滿足顧客滿意為目標，始能在市場上維持競爭力。

顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management）的定義，就是導入資訊系統，以規範企業與顧客來往的一切互動行為與資訊，為有效管理企業的顧客關係，應針對所有的顧客進行分層化區隔與差異化服務，並建立資訊架構，企業等級的顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management）軟體，通常包括「行銷管理」、「銷售管理」、「顧客管理」等三大功能。

顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management）能夠有效的解決企業面對顧客的複雜煩瑣事務，為企業提供迅速反應顧客需求、彈性回應市場變化、縮短顧客服務時間與流程、增加顧客服務滿意度等效益。

顧客關係管理（CRM, Customer Relationship Management）的三大功能為：行銷管理的功能，在分析市場價格變化、預測市場趨勢以及妥善規劃市場活動管理。銷售管理的功能，在整合企業的行銷資源，統合一切的行銷資訊。 顧客管理的功能，在提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發潛在顧客市場，同時提供線上平台查詢介面與透過線上記錄，隨時回應顧客的問題和抱怨，且即時檢討服務流程和進度。

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