2008/03/23

Customer Relationship Management 顧客關係管理的精神

早在過去或在今日仍然存在的小型社區商店,商店通常是由商店老闆自己經營,通常他們也住那,因此其與顧客的關係通常是鄰居,而長久下來,他們都會和顧客建立起不錯的關係,這種關係促使了其交易關係的穩固,除非是搬家等重大的因素,否則其關係並不容易改變,這也就是顧客關係的維繫

然而這樣的情況,隨著時代的改變,而轉變為強調自動化銷售及大眾化行銷,原本的顧客關係卻被忽略,近來的顧客關係管理,也就是要將重視顧客關係的精神重新在大眾顧客中再一次找回。
顧客關係管理嚴格的定義是「在建立顧客關係的基礎下,企業整合各種與顧客互動的管道及媒介,並利用資訊科技對顧客資料進行分析,以創造顧客與企業雙方價值。」在學術上,更有多種定義,在此我們以較廣義的方式加以解釋,顧客關係管理是以顧客為尊的精神,整合各種不同的管道來與顧客建立關係,提供顧客所需要的價值,同時增加企業的利潤。

而在此值得注意的是,企業內的員工必須真正認知以客為尊的價值觀,甚至要將其成為企業文化的主要精神。

在傳統的企業官僚體系下,員工都習慣對內、對上,他們認為自己是為了老闆工作,如果工作範圍上和顧客沒什麼接觸,事實上,他們是不認為自己是為了顧客工作的。然而,對於要從事顧客關係管理的企業,其最重要的工作就是要將以客為尊的價值觀加以建立,讓員工了解,他們不是為公司工作,他們不是為老闆工作,他們是為了顧客工作。

然而要做到此點,除高階主管必須篤信此價值觀外,還必須配合相關政策措施,在管理制度上加以調整配合,這樣才不會淪於唱高調,而無實際功效。這並不是件容易的工作,但是若沒有做到,則顧客關係管理也不必談了,就算有什麼高科技的工具,也將呈現不出多大功效,甚至徒勞無功又花費了高昂的成本。

然而我們可能會有這種問題?任何企業都需要做顧客關係管理嗎?顧客對每個企業來說當然很重要,維繫好顧客關係當然是必須的,如同小型社區商店一般,商店老闆與顧客保持好關係的方式,事實上亦是一種顧客關係管理,雖然它並沒有應用任何資訊技術,這是因為其顧客群較少且固定,另外就是其交易的方式較單純。

而當顧客群相當大時或其中交易方式複雜時,此時資訊科技就扮演了重要的角色,這也就是一些顧客關係管理資訊系統的作用,應用資訊科技來從事顧客關係管理。

讓企業員工擁有以客為尊的價值觀,讓他們認知自己是為了顧客工作,這是顧客關係管理的精神。有了此精神後,再來要如何從事顧客關係管理呢?如何應用資訊科技從事顧客關係管理呢?這些我們將在之後討論。

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